Chaque mois, plus d’un milliard de personnes utilisent les groupes Facebook. Bien que très appréciés des utilisateurs pour leur côté fédérateur, ils sont encore délaissés par la plupart des marques. Mais l’annonce de leur intégration sur les Pages pourrait bien changer la donne.
Les groupes débarquent sur les Pages
C’est officiel, chaque Page peut désormais créer son propre groupe associé ou récupérer la gestion d’un ou plusieurs groupe(s) pré-existant(s). Une fois le groupe lié à la Page, cette dernière est désignée comme administratrice.
Qu’est-ce que cela signifie ? Tout simplement qu’une marque pourra désormais créer un nouvel espace d’échange sur sa Page Facebook et publier en son nom sur le groupe.
Quels avantages pour les marques ?
Le fait que les groupes puissent désormais être rattachés à des Pages ouvre aux marques une multitude de possibilités :
- Un lieu dédié pour fédérer
Contrairement aux Pages, les groupes favorisent une communication horizontale en plaçant les internautes au centre des échanges. Ce ne sont pas tellement les marques qui communiquent, mais plutôt leurs fans. Plus ou moins confidentiels selon leur statut (public, fermé ou secret), les groupes permettent également de fédérer une communauté plus qualifiée et donc plus apte à interagir. Les aficionados et autres clients fidèles apporteront une vraie valeur ajoutée aux Pages par leur engagement et connaissance des marques.
- Une relation client humanisée
Conseil, assistance, support technique… Les marques peuvent choisir de miser sur Facebook pour leur relation B2C et ainsi faire des groupes une alternative plus humaine aux traditionnels services clients. Que ce soit pour solliciter l’avis de la communauté, collecter des suggestions ou encore récompenser des clients fidèles en proposant des nouveautés ou des exclusivités, les groupes s’inscrivent définitivement dans une logique de brand building.
Cet outil permet également aux marques de pouvoir communiquer avec leurs communautés tout en effectuant une veille stratégique sur leurs produits et services, à l’image de Médiapart qui a créé un groupe pour échanger avec les lecteurs de leur quotidien d’information.
- Un discours personnalisé et légitime
A contrario du discours uniformisé imposé par les Pages, les groupes permettent aux marques de cibler leur communication en fonction de thématiques bien précises. Ainsi, une marque peut choisir de créer un groupe pour chaque produit dans lequel elle pourra partager des informations relatives à son utilisation, mais également rebondir face aux avis positifs comme négatifs des membres.
Facebook sera donc l’occasion pour les marques de créer de véritables forums sur lesquels les internautes pourront directement s’informer sans avoir besoin de parcourir différents sites ou de communiquer avec un bot beaucoup moins personnalisé. Le but étant de faire des Pages l’endroit de référence pour se renseigner mais aussi échanger autour d’une marque.
- Analyser ses communautés en détail
Fin juin, Mark Zuckerberg annonçait dans une interview l’arrivée de « Group Analytics », un nouvel outil permettant aux administrateurs de vérifier certains indicateurs de performance de leur groupe.
Parmi eux, l’engagement généré par chaque post, le nombre d’actions réalisées par les membres, le nombre d’utilisateurs actifs mensuels, mais aussi l’identification des plus gros contributeurs de chaque groupe ainsi que leurs intérêts ou encore des informations démographiques sur les membres. Les administrateurs pourront également programmer des publications à des dates ultérieures. Bientôt déployé, cet outil permettra donc d’adapter encore plus la prise de parole d’une Page et ainsi encourager les fans à rester actifs.
Cet outil permet aux marques une nouvelle forme d’animation des communautés en valorisant davantage la personnalisation et en encourageant les échanges interpersonnels. Ainsi, au sein des groupes, les internautes deviennent plus que jamais conso-acteurs des marques et de leurs produits.